目录
一、发生刑事（治安）案件处理预案
二、火灾处理预案
三、婴儿失窃或被调换处理预案
四、电梯困人处理预案
五、扰乱正常医疗秩序事件处理预案
六、气体泄漏处理预案
七、易燃或高危液体泄漏处理预案
八、停水应急预案
九、停电应急预案
十、客户或家属晕倒处置预案
十一、停车场车辆车门、车窗未锁处理预案
十二、客户遗失财物处理预案
一． 刑事（治安）案件处理预案
1 目的
1.1 保障来院客人及其亲属、医院工作人员的人身安全和财产安全。
1.2 保证医院正常运营，减少医院经济和声誉的损失。
2 范围
2.1 西安安琪儿妇产医院内所有区域。
3 定义（无）
4 职责
4.1 医院成立紧急应急指挥中心，专门处理各项紧急事件。
4.2 安保组负责全院的安全和保卫工作，协助公安部门调查、取证工作。
4.3 各部门协助配合现场清场、对客安抚，协助公安部门调查工作。
5 标准
5.1刑事（治安）案件处理预案
5.1.1监控中心
5.1.1.1监控中心接到报警电话时，应做好报警电话记录（报警人姓名、报警电话、事发科室/区域、事件经过）；
5.1.1.2监控中心通过对讲机通知安保组当值领班（你好，XXX领班，XXX科室/区域发生XX事件，请立即前往处理）；
5.1.1.3监控中心电话通知企划营销部工作人员（你好，我是监控员XXX，现XXX科室/区域发生XX事件，请你部人员携带摄像器材前往事发地点，拍照留证）；
5.1.1.4拨打电话同时，迅速找到事发区域监控画面，云台操作，随时跟进事发现场情况；为公安部门调查取证备用；
5.1.1.5随时根据上级领导指示，做好通讯联络工作。
5.1.1.6将监控画面导出，拷贝留证；
5.1.2安保组执勤班组
5.1.2.1安保组当值领班接到监控中心通知后，安排进、出口值勤形象岗在车场入、出口摆放隔离墩，布置警戒线，客人、车辆只需出不许进，做好对客解释（您好先生/女士，我医院现正举行全院消防演习，暂不对外营运，给您带来的不便，敬请谅解）；同时做好迎接公安部门人员来院处理事件工作；
5.1.2.2当值领班带领急症出入口形象岗、泊车员、巡逻岗携警械等相关器械赶往事发科室/区域；经过客服前台时，口头简述事件，客服人员同安保组人员一起赶往事发科室/区域；
5.1.2.3到达事发现场，当值领班安排安全员对事故现场进行警戒布控：
5.1.2.3.1爆炸现场
5.1.2.3.1.1安排保安员以爆炸现场为中心划定警戒区域，控制现场，维护秩序；同时通知
监控中心报警（昆明路派出所电话：86770630）如有伤员，协助医务人员抢救伤员；
5.1.2.3.1.2与客服人员一起了解事故经过；由客服人员将事故经过、现场情况汇报院领导；
安保组当值领班组织事发区域工作人员对区域客人进行安抚、疏散安置；
5.1.2.3.1.3安保组当值领班对事故现场相关人员进行询问，查找、梳理事故原因；对可疑
人员严加关注，必要时，以各种方法控制可疑人员离开现场（证据确凿，可武力控制），待公安人员到场后，移交公安人员调查处理；
5.1.2.3.1.4待公安人员到达现场后，详尽汇报所掌握的情况，全力协助公安人员调查、取证；
5.1.2.3.1.5将事件经过及调查结果以书面形式呈报上级领导，并备案存档；
5.1.2.3.2发现危险物
5.1.2.3.2.1安排保安员以危险物为中心划定警戒区域，将现场清场，维护外围秩序；如医
院技术力量无法判定时，立即通知监控中心报警（昆明路派出所电话：86770630）；
5.1.2.3.2.2与客服人员一起了解事故经过；由客服人员将事故经过、现场情况汇报院领
导；安保组当值领班组织事发区域工作人员对区域客人进行安抚、疏散安置；
5.1.2.3.2.3安保组当值领班对事故现场相关人员进行询问，查找、梳理事故原因；对可
疑人员严加关注，必要时，以各种方法控制可疑人员离开现场（证据确凿，可武力控制），待公安人员到场后，移交公安人员调查处理；
5.1.2.3.2.4待公安人员到达现场后，详尽汇报所掌握的情况，全力协助公安人员调查、取证；
5.1.2.3.2.5将事件经过及调查结果以书面形式呈报上级领导，并备案存档；
5.1.2.3.3凶杀
5.1.2.3.3.1安排保安员划定警戒区域，控制现场,维护秩序；同时通知监控中心报警（昆
明路派出所电话：86770630）,协助医务人员抢救伤员；
5.1.2.3.3.2与客服人员一起了解事故经过；由客服人员将事故经过、现场情况汇报院领
导；安保组当值领班带领其他安全员联系监控中心在全院范围搜寻凶手（发现凶手，当即控制）；
5.1.2.3.3.3如搜寻无果，安保组当值领班对事故现场相关人员进行询问，查找、梳理事
故原因；对可疑人员严加关注，必要时，以各种方法控制可疑人员离开现场（证据确凿，可武力控制），待公安人员到场后，移交公安人员调查处理；
5.1.2.3.3.4待公安人员到达现场后，详尽汇报所掌握的情况，全力协助公安人员调查、
取证；
5.1.2.3.3.5将事件经过及调查结果以书面形式呈报上级领导，并备案存档；
5.1.2.3.4聚众斗殴
5.1.2.3.4.1到达事发现场后，第一时间将斗殴双方分开，控制事态现场,维护秩序；同
时通知监控中心报警（昆明路派出所电话：86770630）,协助医务人员抢救伤员；
5.1.2.3.4.2安保组当值领班带领安全员密切关注肇事双方情绪变化，收缴斗殴器械，同
时对可疑人员严加关注，必要时，以各种方法控制可疑人员离开现场，待公安人员到场后，移交公安人员调查处理；
5.1.2.3.4.3组织事发区域工作人员查清医院设施是否遭受损坏，损坏程度、数量造册汇
报医院领导；
5.1.2.3.4.4待公安人员到达现场后，详尽汇报所掌握的情况，全力协助公安人员调查、
取证；
5.1.2.3.4.5将事件经过及调查结果以书面形式呈报上级领导，并备案存档；
5.1.2.4客服人员
5.1.2.4.1客服人员接到安保部领班通知后，客服部当值负责人立即跟随安保部人员赶往
事发现场；
5.1.2.4.2客服其他人员联系导医人员一起在一楼各出口服务，为防止危险分子乘机逃脱，
禁止所有客人出入（您好先生/女士，对不起，我院内发生一起事故，公安部门已介入调查，为了配合公安部门的调查，请您稍等片刻，非常感谢您配合我们的工作，给您带来的不便，敬请谅解，谢谢）;
5.1.2.4.3做好医院一楼所有人员的安抚工作和迎接公安部门人员工作；
5.1.2.4.4客服人员赶到事发现场后，第一时间了解事故经过，将事情经过现场情况汇报
医院领导；
5.1.2.4.5组织事发区域工作人员对区域客人进行安抚、疏散安置；如非保护现场需要，组织人员将事发区域内的贵重物品搬离现场；
5.1.2.4.6协助安保组、公安人员对现场秩序的维持和事故的调查处理；
5.1.2.5企划营销部
5.1.2.5.1当接到监控中心电话通知后，立即携带摄像器材赶往事发区域，在合理的位置进行全程拍照留证（以免激化肇事者，引起客人不满）；
5.1.2.5.2与监控室保持联系畅通，尤其注意监控死角的拍照留证；
5.1.2.6事发科室人员
5.1.2.6.1事发科室工作人员首先保护现场不要遭到破坏，科室负责人带领部门人员对
客人进行安抚、疏散安置；如非保护现场需要，组织人员将事发区域内的贵重物品搬离现场；
5.1.2.6.2配合公安人员的事故调查工作；
二、 火灾处理预案
1 目的
1.1让医院每一位员工了解、熟悉各区域的报警流程、疏散流程及各岗位的消防工作职责；
1.2保障来院客人及其亲属、医院工作人员的人身安全和财产安全。
1.3保证医院正常运营，减少和降低医院经济损失。
2 范围
2.1西安安琪儿妇产医院内所有区域。
3 定义（无）
4 职责
4.1医院成立消防临时指挥中心，专门处理消防紧急事件。
4.2安保组全员为救火行动组义务消防员，全力进行火灾扑救工作；
4.3各部门义务消防员协助配合对客安抚、组织疏散工作；
5 标准
5.1烟感报警处理预案
5.1.1监控中心
5.1.1.1当监控控制柜烟感/声光报警时，监控中心值班人员应立即放下手头工作，迅速查看是哪个区域/点位报警，迅速做消音处理；
5.1.1.2对讲机通知安保组当值领班（你好，XXX领班，XXX区域/点位烟感报警，请安排人员前去查看）；
5.1.1.3在工作日志上做好记录（报警时间、报警区域/点位、报警途径、处理结果）；
5.1.2安保组执勤班组
5.1.2.1安保组当值领班接到监控中心通知后，立即安排巡逻岗赶往该区域查看，其他人员在岗各负其责；
5.1.2.2巡逻岗快速到达火情报警区域后，先将烟感报警器/声光报警器消音处理，然后通过看（有无烟、火）、闻（有无异味、焦味）、听（有无异响），判定区域有无火灾发生；
5.1.2.3当确定无发现火灾时，对讲机或电话通知监控中心（你好，我是巡逻员XXX，经过现场查看，未发现火情及其他异常情况，完毕），告知该区域科室工作人员注意留意有无异常情况，然后回到岗位报告当值领班查看情况，继续执勤；
5.1.2.4 当班领班将事件经过记入安保部工作记录；
5.2发生火情
5.2.1发生火情科室
5.2.1.1当发现区域有烟雾或明火，第一发现人应立即告知部门当值负责人（如火情较小，可先灭后再汇报）；
5.2.1.2科室当值负责人暂为现场第一总指挥，第一时间安排1人报警（监控中心电话：8028或8029 ）；安排2人以上救火；安排1人通知各房间科室人员，注意客人及其家属的动向，做好安抚工作；
5.2.1.3科室其他人员按照科室消防预案做好客人安抚、疏散前准备工作；
5.2.1.4科室当值负责人应在救火现场指挥、协同救火；
5.2.1.5当安保组人员到达现场，科室当值负责人简单交接后，协助行动救火组进行灭火或组织科室人员搬离区域内的贵重物品；
5.2.1.6当听到消防广播通知“1号”事件的播音后，按照科室疏散预案要求组织人员进行有序疏散，疏散至指定安全区域，汇报疏散人员、物资安全情况；
5.2.2监控中心
5.2.2.1监控中心接到报警电话时，应做好报警电话记录（报警人姓名、报警电话、报警人部门/科室、着火位置、着火物质、火势情况）；
5.2.2.2监控中心通过对讲机通知安保部当值领班（你好，XXX领班，XXX科室/区域发生火情，请立即前往扑救）；
5.2.2.3监控中心按照以下顺序电话通知：安保组组长—总务负责人—总值班—运营总经理—院长—院办--人资部经理—安保部其他班次安全员（您好，XXX-职务，我是监控员XXX,XXX科室/区域发生火情，请您立即赶往火情现场）；
5.2.2.4拨打电话同时，迅速找到事发区域监控画面，云台操作，随时跟进事发现场情况；
5.2.2.5作为通讯联络组中心，随时根据临时指挥中心总指挥指示，做好通讯联络工作。
5.2.2.6根据临时指挥中心总指挥指示，进行遥控电梯落地、监测消防泵启动情况、拨打“119”消防报警电话、播放消防广播等工作；
5.2.3安保组执勤班组
5.2.3.1安保组当值领班接到监控中心通知后，安排进、出口值勤形象岗在车场入、出口摆放隔离墩，布置警戒线，客人、车辆只需出不许进，做好对客解释（您好先生/女士，我医院现正举行全院消防演习，暂不对外营运，给您带来的不便，敬请谅解）；同时做好迎接消防车工作；
5.2.3.2当值领班带领急症出入口形象岗、泊车员、巡逻岗人员迅速从楼梯赶往火情现场（行进中，可就近提取灭火器材/防护器材），经过客服前台时，口头简述事件，客服当班负责人同安保部人员一起赶往火情现场；
5.2.3.3到达火情现场，当值领班安排安全员对火情进行扑救，领班听取科室当班负责人（临时现场指挥人）的简要汇报，根据火情现场情况，带领安全员扑救火情（视情况动用消防水带）；
5.2.3.4安保组当值领班根据火场环境及火势情况，安排相关人员进行区域性关电、关氧气、开排烟工作；
5.2.3.5其他班次安全员赶到火场，听从当班领班指挥，进行扑救工作；
5.2.3.6当灭火总指挥到达火情现场后，简要向总指挥汇报火场情况；
5.2.3.7火情扑灭后，组织人员进行火场勘察，找出失火原因，并向灭火总指挥汇报；
5.2.3.8当火情无法扑灭或控制时，根据灭火总指挥的指令，组织一部分人员进行扑救工作，安排一部分人员跟随客服人员一起到各个楼层/科室/区域维持疏散秩序；
5.2.3.9组织疏散时，协助各科室对孕妇/老人/小孩优先进行疏散（采取抬、背、抱、扶方式）；待楼层人员疏散完毕后，与科室负责人、客服人员一起对该楼层进行地毯式搜寻，避免遗漏人员事故的发生（重点疏散对象：新生儿科，客房/病房区域）；
5.2.3.10当将所有人员疏散至指定安全区域后，安全员迅速回到火情现场参加扑救工作；
5.2.3.11当公安消防人员赶到火情现场后，简要向消防人员汇报现场情况，带领人员协助消防人员灭火；
5.2.3.12当火情扑灭后，协助消防人员进行火场勘察，找出失火原因，并向灭火总指挥汇报；
5.2.3.13安保组以书面形式将事故汇总呈报医院领导，并备案存档；
5.2.4客服人员
5.2.4.1客服人员接到安保组领班通知后，客服部当值负责人立即跟随安保部人员赶往火情现场；
5.2.4.2客服其他人员联系导医人员一起在一楼各出口服务，所有客人只许出不许入（您好先生/女士，对不起，我院内发生一起事故，现在您不方便进入，请您稍等片刻，给您带来的不便，敬请谅解，谢谢）；
5.2.4.3安排专人在大寨路或团结南路划定一块安全疏散集中区域，同时做好医院一楼的疏散和病患及家属的安抚工作；
5.2.4.4根据灭火总指挥的指令，协助安保组人员完成其他疏散、抢救、应急工作；
5.2.5其他各科室
5.2.5.1根据各科室已制定的消防预案实施。
三、婴儿失窃或被调换处理预案
1 目的
为预防婴儿被不法分子偷走、调换，防止造成家长极大的精神伤害
减少医院经济和声誉的损失
2 范围
西安安琪儿妇产医院内发生此类事件
3 定义
在本院范围内婴儿被犯罪份子偷窃走/被调换事件
4 职责
医院成立紧急应变指挥中心，专门处理各项紧急事件
安保组负责全院的安全和保卫工作。
各部门进行协调配合。
5 标准
婴儿失窃或被调换的预测及分析
婴儿失窃或被调换的预测
本院内可能发生此类事件的地点为：门诊儿保科，新生儿科和住院部，新生儿科中可能会发生婴儿被调换事件，个别员工可能在金钱的利诱下做出帮人调换婴儿的事件；住院部病房中母婴室同时可能会发生婴儿失窃事件，夜间客户和月嫂睡得太熟时可也会出现此类事件。
婴儿失窃或被调换后的藏匿地点分析：失窃的婴儿可能会被嫌疑人放入行李包等带出医院，或假扮离院客户带行李出院、施工人员运送建筑垃圾带出院等；被调换的婴儿可能会被嫌疑人假扮成自己的婴儿携带出院。
婴儿失窃或被调换预防措施
对医护人员和母婴护工加强职业道德培训，提高防范意识。
加强新生儿科和医院各出入口监控探头及门禁严格管控。
安保组加强夜间（20:00—次日08:00）产房手术室、新生儿科及医疗大楼5-10楼住院部的巡视，对可疑人员进行询问盘查。
对医院各出入口的安保人员进行风险识别能力的训练。
发生婴儿失窃或被调换时机构各组成员及职责
一旦发生有婴儿失窃或被调换事件，立即通知监控中心（短号8028或8029），“X号楼X楼X房间X婴丢失/被调换”，组织本部门人员开始在本区域内开始查找，同时安排主诊医生和客户专员对客户进行安抚。
监控中心接到报警后，立即使用对讲机通知当值领班采取搜寻和排查措施，同时安排当值人员封锁大门进出口，监控人员立即开始查看发生事件之前该区域的录像查找嫌疑人，一有发现立即用对讲机将嫌疑人体貌特征告知各岗位人员，并立即通知安保组组长，当值总值班及安保突发事件总指挥运营总经理。
紧急应变指挥中心总指挥及院领导赶到监控中心指挥。
在得到指令后，通过消防广播播报“2号”事件后，各部门开始如下行动：
安保组组长指派保安员在一楼只开设一个出口（只进不出）并关闭车库和后门，所有出院人员统一从正门例行检查，加强出院婴儿的腕带及身份确认工作力度，检查外出人员的行礼、箱包等，检查特别是对可疑人员及可疑物品的严查（不排除内部员工的例行检查），检查无误后，方可放行。
安保组停车场岗位人员加强对所管辖区域进出人员和车辆进行排查。
全院各科室楼层抽调人员守住区域层南、北及中间的上下出入口，盘查询问可疑人员及抱有婴儿的客户，其他人员则展开对房间（包括6楼的空中花园）、卫生间（包括垃圾桶）等所有可能藏匿婴儿的地方逐一排查。
管家部及时对楼层的污物通道进行把守，同时增派人力协助各楼层检查工作。
5.3.4.5安保组组长指派保安员在一楼只开设一个出口（只进不出）并关闭车库和后门统一
从正门例行检查，加强出院婴儿的腕带及身份确认工作力度，检查外出人员的行礼、箱包等，检查确认无误后方可放行。同时调派3人从顶层，3人从5层由上而下的拉网式逐个检查每个角落，发现问题及时回报部门组长。
5.3.4.6客服部及主诊医生负责做好家属的安抚工作，稳定家属情绪配合调查事件。
报案时间规定：在全院进行查找2次后（10分钟内），如未搜查到失窃婴儿或被调换婴儿，经请示紧急应变指挥中心总指挥和执行经理后，立即报警。
医品部和安保组积极调查事件的原因，积极有效地协助警察调查整个事件，并将整个事件的情况以书面形式上报医院。
院领导及医品部负责做好事件的善后处理工作，安保部解除全院警报。
婴儿管理预案
加强病区医护人员和保育员的责任心，严格按照相关的制度。
告知家属、月嫂，婴儿必须要有人24小时监护不能单独放在病房，有事暂时离开时，一定要告诉值班医生或护士。
非本院医生、护士不得进入新生儿室；喂奶及出院时要严格按照《出院流程》执行。
医院在大厅门口设立安保部值班员昼夜24小时在岗，严密把控新生儿出院制度，履行检查职责；
所有病房走廊，包括大厅、电梯，楼梯等都设有监控系统、闭路电视系统等监控设施，24小时监控。
利用新生儿区出口的门禁系统控制外来人员的进出，杜绝门禁卡被外来人员盗窃和转借现象。
一楼大厅门口当值保安对出院婴儿进行核查登记，有婴儿或大件物品出门必须要有出门条或袖贴，核对身份无误后方可放行同时收回出门条或袖贴，并交回监控中心，做好记录。
对病人带包外出的，特别是大的旅行袋，都要求病人或家属自行打开，值班保安检查确认无问题后，才能放行。所有探望的人员必须进行详细登记，办理相关证件后方可入内。
5.5各部门严密组织，协调开展。
四、 电梯困人的处理预案
1 目的
1.1预防电梯故障、防止人员被困
1.2尽量缩短人员被困时时限
2 范围
西安安琪儿妇产医院内发生此类事件
3 定义（无）
在本院范围内婴儿被犯罪份子偷窃走/被调换事件
4 职责
4.1安保组负责被困人员的情绪安抚和解救
工程部检修电梯，排查隐患，及时救人
5 标准
5.1 被困电梯人员的解救
5.1.1当有人报警得知客人、员工被困电梯时，监控中心立即将监控视频调至该区域放大，
使用五方对讲不间断的稳住被困人员的情绪（了解被困人员的具体楼层位置，提示被困人员不要慌张，不要采取任何措施进行自救和拍打、脚踹、依靠电梯门，救援人员已经赶往现场）。同时呼叫当值保安和工程人员前往现场，开展施救工作。
5.1.2安保人员到达被困层现场，呼叫被困人员，同时做好心理安抚。
5.1.2工程人员检查电梯故障原因，迅速前往机房断电，并使用机械钥匙开启电梯门，协同
安保人员采取人工拉开轿门，就出被困人员。
5.2电梯不能及时得到修复
5.2.1当工程人员在检查后，无法维修，不能及时救出被困人员时，应立即拨打电梯维保人
员，说明情况尽快赶赴现场，采取解救工作。
5.2.2安保人员继续做好被困人员的持续安抚，并对讲机通知其他队员将维修指示牌放置于
一楼该故障电梯门扣处，以作警示。
5.3解救成功后
5.3.1及时向客人解释原因，并表达歉意！
5.3.2工程人员对障故发生的原因进行核查，并对设备进行检测、调试和维护。
5.3.3监控中心做好事故处理的详细记录。
5.1 电梯意外事件的处理
5.1.1 当发现电梯困人时，监控室当值人员应利用对讲系统安抚被困人员并即时通知工程组和电梯维保单位前来解困。
5.1.2 利用监控镜头观察电梯内的情况。
5.1.3如被困者内有小孩、老人、孕妇、客户或人多供氧不足应及时通知医护人员到场戒备，随时准备抢救被困人员，同时通知巡逻安保员到场协助。
5.1.4监控室当值人员应始终与被困人员保持联系，尤其是实施轿厢移位时应告知被困人员轿厢将会移动，使被困人员保持镇静，并密切配合维修人员的解困操作。
5.1.5水电组人员到场后检查，如电梯停在平层区直接用钥匙打开轿门救人，如电梯停在非平层区立即联系电梯维修公司到院救人。
5.1.5总务主任应及时对解困出的顾客表示歉意。
5.1.6监控室当值人员及维修人员配合，必须详细记录事件的处理经过、时间等情况。
五、扰乱正常医疗秩序处理预案 （如：医闹）
1 目的
为化解医院和患者间的矛盾，平息事件，使本医院的客户、家属以及医院全体员工的身体免受伤害和侵犯，保证医院的合法权益，同时为在医院遭受恐怖袭击时提供处理方案，特制定此预案。
2 范围
西安安琪儿妇产医院院内发生的扰乱/破坏正常医疗秩序事件。
3 定义（无）
4 职责
灾难应变指挥中心设立在消防监控中心，并将事件设置为“3号”事件广播通知。
设施、设备、消防、安全类紧急事件：由运营总经理担任组长，责任范围内的设施设备、消防安保做调派支持，或发生事故时做好指挥和调度工作，避免设备设施、人身安全受到损坏，并做好灾后物资损失清点、灾后重建、物资准备、灾难药品准备等工作。
医院安保组具体负责本院员工、客户及客户家属的人身安全及医院秩序的维护；医院内各科室工作人员负责工作区域内客户及其家属的解释、指挥和疏散工作；后勤保障各科室在医院面临此类危机时协助安保做好医院的安保工作。
业务医院、医教部、护理部及相关科室负责人负责医疗纠纷事件处理。
如在非医疗楼内发生此类事件时，医疗楼内工作人员应做好区域内客户的解释工作，避免客户及其家属到事发现场围观。
发生此类事件如需报警时，白天正常上班时间由总指挥或运营总经理联系；夜间由总值班经请示总指挥或运营总经理后联系；如为特紧急情况下时由安保部领班联系后再汇报。辖区派出所报警电话：029-84686069。
5 标准
对可疑人员及物品的应急处理
5.1.1安保发现或接报有形迹可疑人员，如经常在人多地方挤来挤去的、在停车场聚众或长时间转来转去的可疑人员，要礼貌进行盘查，必要时检查其证件及其所带物品。
5.1.2对讲机联系监控室对可疑人员进行跟踪监控，巡逻安保也要跟进留意直到可疑人员离开医院范围为止。
5.1.3发现地上可疑物件，如明显属危险品或爆炸品等不要触碰，立即通知安保组长和其他同事到场协助，疏散附近人员，做好警戒，严禁其他人员进入危险区域，由安保经理即时报应变指挥中心。
5.1.4如果可疑物品类似国家规定的违禁物品，应及时通知安保组长，由安保组长请示总指挥或运营总经理后致电警务人员前来鉴定处理。
5.1.5安保组做好整个事件的详细记录工作，并以书面形式，逐级上报。
医疗纠纷事件的应急处理程序。
5.2.1 一般医疗纠纷事件（当客户和医护人员现场发生口角、争执时。）
5.2.1.1当客户和医护人员发生纠纷时，应及时通知安保人员及医教、护理部到场，严禁医护人员与客户有过激行为。
5.2.1.2 接报后安保人员应迅速到场，劝解和安抚客户或其家属冷静下来，提议当事医护人员保持冷静并将双方带离现场到行政楼会议室进行处理。
5.2.1.3 如果客户或其家属不听劝告，仍然吵闹，要设法把他们引导带离现场到不影响医院正常运作的场所进行处理，根据事件情况并通知医院客服部及医教、护理部领导前来协调处理。
5.2.1.4 对确属无理取闹并严重影响医院正常医疗秩序的人员，安保组应视情况请求应变指挥中心总指挥后把闹事者强制送出医院或报警由公安机关处理。
5.2.1.5安保组做好整个事件的详细记录和存档工作。
5.2.2严重医疗纠纷事件的应急处理程序（当有5人及以上不明身份人员涌入医院范围或因医患纠纷有大批人员来冲击医院时的应急处理。）
5.2.2.1医院任何岗位值班安保员发现有大批不明身份的人员进入医院范围内时，都必须马上报告医院总值班和医院相关领导、同时安保组领班和组长安排人员进行跟进和盘查，报告时要把来人情况（例如：来人的数量、人员情绪是否激动，是否持有器械等）讲清楚。
5.2.2.2如果来人无闹事迹象，门岗值班安保员首先要礼貌主动上前询问来人需要什么帮助。
5.2.2.2.1如来人告知为参观人员，值班员应礼貌让其联系医院相关部门或对接人员，在医院相关部门人员的陪同下才可给予放行。
5.2.2.2.2如果来人称是来院就诊，但行为不像就诊人员时，如不是首先去挂号或咨询等，而是进入医院门诊或住院区域到处走动，安保组长理应及时通知监控室利用闭路电视系统加强对这些人员的监控，并调派巡逻人员跟踪监视，制止一切影响医院正常营业和对医院不利的行为，其中也包括要制止在院内拍照等违规行为，如确认其为非就诊人员（如推销人员、医院同行参观人员）立即请其离开医院。
5.2.2.3如果来人有闹事迹象，安保组组长要迅速组织人员前往控制现场并尽可能把来人控制在大门之外，如为医患纠纷应马上通知院领导、医教、护理部及院方拍摄人员到场处理。
5.2.2.4 安保人员应尽量保持克制，不要与来人发生正面冲突，全力配合医院医务科的协商处理工作。但如果发现为首人员不听劝告，继续煽动其他人员闹事、冲击医院和损毁医院仪器设备、设施，安保人员应及时报告公安机关，并协助公安机关使用强制手段把为首闹事分子制服，驱散其他人员，平息事端。
5.2.2.5 当冲击行为发生时，任何危及医院客户、客人和医院员工生命财产安全、任何危及医院财产安全和影响医院正常运作的行为，安保人员必须组织人员坚决制止。
5.2.2.6 拍摄人员利用照相机、录像机把伤害安琪儿院方人员、其他客户及家属、损坏医院仪器设备、设备设施的人员和行为予以摄制取证。
5.2.2.7安保组做好事件的记录和存档工作。
5.3当医院发生枪击或挟持人质事件时的应急处理。
5.3.1医院任何区域发生枪击或挟持人质的事件、现场工作人员在保证自身安全的情况下，应及时拨打辖区派出所电话和医院监控室电话8028或8029进行报警。
5.3.2监控室接到报警电话后，及时通知安保组组长、运营总经理和应变中心总指挥，并进一步与辖区派出所联系，要向公安机关报警并讲清案发的时间、地点以及犯罪分子及人质的数量，人员伤亡情况等。
5.3.3安保组接报后要及时组织人员加强对案发区域的警戒，禁止一切无关人员进入或靠近案发现场，同时在安全的条件下对事发区域其他人员进行及时疏散，门岗安保禁止非警方人员进入医院。
5.3.4监控室利用闭路电视系统密切监控事发现场区域的情况，并不断把最新情况上报医院领导和警方。
5.3.5案发区域医护人员当确认对自身和受伤人员生命安全不会构成威胁时，应及时组织医护人员对受伤人员实施抢救。
5.3.6在公安人员未到达之前，任何人员不要轻举妄动，禁止人员主动与歹徒进行谈判，以免对人质和自身安全构成威胁。公安人员到达后，安保人员应在公安人员的指导下积极配合拯救人质和抓捕犯罪分子的工作。
5.3.7安保组要做好整个事件的详细记录工作，并以书面形式，逐级上报。
5.4当医院发生恐怖袭击事件的应急处理程序
5.4.1门岗安保员发现恐怖人员时应立即撤到医院内部，同时用对讲机通知监控中心。
5.4.2监控中心立即上报部门组长，告知院内所有人员情况，进行安抚和避难提示，避免造成更大的恐慌和踩踏事件的发生，同时在得到安保组组长的指示后立即报警，将恐怖份子人员数量、携带武器种类报公安机关，并联系医院应变中心总指挥和运营总经理。
5.4.3安保组当值人员在关闭医院各出入口后，并用桌椅等对出入口进行加固，同时将客户、客户家属及员工集中到相对隐蔽的房间内等待救援，如果条件允许可以从安全出口进行逃生，注：逃出时必须确保安全出口关闭。
5.4.4在恐怖份子的数量及携带的武器不占优势或略占优势的情况下，安保组立即组织安保及后勤等男员工拿起橡胶棍、甩棍、木棒、厨房刀具、钢管、灭火器等防卫器械集中到指定地点，对恐怖份子进行周旋劝阻与制止犯罪行为，为警方援助赢得时间。
5.4.5在恐怖分子的数量及携带的武器占据大优势时，安保人员应想办法对院内员工、客户及客户家属进行保护。
5.4.6待警方到达现场处理完事件后，医护人员对受伤人员进行处置，安保组配合警方做好事件的调查记录工作，并将事件记录存档。事件处理后，医院领导及时向政府主管及集团报告。
5.5医院发生爆炸事件处理程序
5.5.1医院发生爆炸事件后，安保组门迅速组织人员进行救援，并设置隔离带，封锁现场及医院出入口，迅速疏散人员，采取有效措施消除继发性危险，防止将生事故发生。同时立即向公安等部门和应变中心总指挥及运营总经理报告，禁止非警方人员进入现场。
5.5.2医护人员立即将区域人员疏散到医院后面花园内，同时组织人员对受伤人员进行救护。
5.5.3公安机关到现场后，安保部配合其做好物证搜寻、排除险情工作，防止再次发生爆炸事故。
5.5.4待处理完事件后，医院领导及时向政府主管及集团报告。
六、气体泄漏处理预案
1 目的
保障来院客人及其亲属、医院工作人员的身体不受伤害，保证医院工作的正常运营，杜绝隐患的
发生，减少医院经济和声誉的损失，特制定此预案。
2 范围
西安安琪儿妇产医院内所有区域
3 定义（无）
4 职责
4.1安保组负责区域的警戒和人员的撤离现场。
4.1设备科负责检泄漏气原因并通知总务，要求维修单位进行抢修工作。
5 标准
5.1如医用气体泄漏处理
5.1.1当部门得知楼层科室出现医用气体的泄漏后，立即通知部门当值领班前去查看，同时
设备科人员赶现场查看具体情况。
5.1.2当值领班到达现场后协同设备科人员查看泄气原因，立即关闭楼层开关，并打开门窗进行通风透气。
5.1.3对设备进行维修检测，如需楼层或全院停气处理，应当及时通知总务部做好相关科室
氧气瓶的供给准备工作，保证患者的医疗实施。
5.1.4通知维修单位来院进行抢修。
5.1.5抢修恢复供气后，通知相关科室及全院，撤回瓶装氧气。
5.1.6总务部做好事件的相关记录并存档。
5.2其他易燃易爆气体泄漏处理
5.2.1当部门得知楼层或科室出现易燃易爆气体泄漏时，立即通知当值领班前去查看,到达
现场确认泄漏情况，并至其他区域及时通知总务人员到达现场检查维修。
5.2.2到达现场后立即关闭气体阀门，打开区域或科室的门窗进行通风，同时疏散该区域人
员离开现场，不得在现场使用电话通知，严禁人员靠近并使用电话等静电产生，做好区域的隔离措施。
5.2.3如检查后不能自行维修，由总务部通知维修单位尽快赶赴医院抢修维护，确保最短时
间内恢复用气。
5.2.4恢复供气后及时通知相关部门，楼层工作人员对来院客人做好解释工作。
5.2.5总务部做好事件的相关记录并存档。
七、易燃及高危液体泄漏处置预案
1 目的
保障来院客人及其亲属、医院工作人员的身体不受伤害，保证医院工作的正常运营，杜绝隐患的发生，减少医院经济和声誉的损失，特制定此预案
2 范围
西安安琪儿妇产医院内所有区域
3 定义（无）
4 职责
安保组负责区域人员的撤离现场工作，协同相关部门做好对泄漏液体的处置
5 标准
5.1水银泄漏处理
5.1.1当部门得知楼层科室发生水银温度计或血压计掉落产生水银泄漏后，立即通知部门当
值领班前去查看。
5.1.2到达科室协助医护人员关闭门窗，防止有害液体的挥发，立即疏散泄漏点的室内人员，
防止用手触碰掉落在地面以及衣物上的水银。
5.1.3通知管家部立即派人并携带水银泄漏处理箱赶往现场进行处理。
5.1.4管家部现场处理完装袋后，并在专用袋上粘贴说明标识放入医疗垃圾桶中，待特垃站
进行处理。
5.1.5打开区域科室门窗进行通风，并将空气中的残留水银吹散，恢复房间的使用。
5.2酒精、次氯酸钠、柴油等高危液体处理
5.2.1当部门得知楼层科室或厨房发生易燃液体泄漏时，立即通知部门当值领班前去查看。
5.2.2到达现场后对高危依然液体的现场进行人员的疏散，并采取隔离警戒，严禁该区域人
员的进出活动。
5.2.3利用消防沙、棉布、纸张等吸水性较好的物质对泄漏液体进行吸附，防止液体的外流和扩大，尽可能的快速切断泄漏源。
5.2.4通知管家部将处理后的带有附着性的垃圾收集放入黄色垃圾袋中粘贴说明标识放入医
疗垃圾桶中，待特垃站进行处理，并对现场进行彻底的打扫和清洁。
八、停水应急预案
1 目的
当医院停水或水压明显下降时，操作人员即能按章操作，且使停水或水压明显下降问题能在较短的时间内恢复正常，使损失和风险降至最低，减少对医疗工作的影响，特制定此预案
2 范围
西安安琪儿妇产医院内所有区域
3 定义（无）
4 职责
全院各科室做好停水期间的储存，保障运营期间的正常用量，维持各项工作的开展
5 标准
5.1计划性停水处理
5.1.1院内如对管道设备检修或安装更换部件时，需要暂时性停水的，总务部必须提前做出申
请由运营总经理审批后，通过OA系统通知到全院各科室。
5.1.2如市政计划性停水，院办在接到停水通知后，及时告知总务并将停水的通知通过OA发
至全院。
5.1.3总务部接到通知后，将蓄水池提前注满，控制水量并做好定时检查。各科室接到通知后
提前做好存水和节水的工作安排，做好公共区域对客的解释工作，保障医院的正常工作秩序。
5.2突然停水或水压明显下降的处理
5.2.1当出现突然停水或水压明显下降时，总务部应当立即查找原因，如果是院内管道破损，
马上组织人力进行抢修。
5.2.2市政供水管道出现故障，总务部通过OA通知各科室做好节约用水的准备，特别是临床、
住院部等科室的储水工作。
5.2.3水电组设有专人负责监察水箱的用水情况，有必要时实施控制各场所的供水，以保证必
要的医疗和生活用水并同时联系合作单位用水车送水向医院水箱注水。
5.2.4恢复正常用水后，总务部立即组织人员的对各区域场所的供水设施进行检查，杜绝漏水，
渗水等现象，保证供水设施运行良好。
5.2.5安保组负责停水期间桶装水的储备工作，以保证日常饮用的水量外，同时再储备20桶
（17.8升）纯净水随时补给到临床、手术中进行使用。
5.2.6分析事故的原因，总结工作中的纰漏，将事发经过详细记录并存档。
九、停电应急预案
1 目的
保障医院正常用电，确保医院工作的正常运营，杜绝隐患的发生，减少医院经济和声誉的损失，特制定此预案
2 范围
西安安琪儿妇产医院内所有区域
3 定义（无）
4 职责
4.1在停电期间总务部做好全院备用电量的供给和照明电的正常运转。
4.2各科室做好停电期间的应急准备，保证临时用电和工作的顺利开展。
5 标准
5.1计划性停电
5.1.1当院办接到供电局停电通知，问清停电原因，停电时长后通知总务部及全院各科室。
5.1.2总务部接到通知后立即检查另一条线路的运行状况，同时检查配电房、发电机和UPS的
运行是否良好，保证不间断供电、发电和应急照明用电。
5.1.3各科室做好应急工作的调整，如手术延期等积极的与客户进行沟通和解释。
5.1.4如当日停电或一天以上的，总务部通知采购必须保证大功率设备运行正常，联系相关发
电机租赁公司保证供电运行。
5.1.5安保组电源转换期间的持续维护和对客解释工作。安保组组长要通知到各岗位安保员
(特别是夜间值班人员)提高警惕、加强巡逻，严防一切不安全因素。
5.2突发性停电的处理
5.2.1当医院发生突发性停电时，总务部立即检查线路和配电房设备是否有异常。
5.2.2如院内设备无异常，院办及总务及时联系供电局，了解停电原因及正常供电时间。
5.2.3各科室做好应急工作的调整，如手术延期等积极的与客户进行沟通和解释。
5.2.4总务部同时检查配电房、发电机和UPS的运行是否良好，保证不间断供电、发电和应急
照明用电，确保全院正常供电。
5.2.5如当日停电或一天以上的，总务部通知采购必须保证大功率设备运行正常，联系相关发
电机租赁公司保证供电运行。
5.2.6监控室在接到停电通知后要注意监控发电机能否保障闭路电视及消防监控系统的正常
运行，发现问题及时通知工程组到现场处理。如接到电梯困人的信号后要马上通知工程组及电梯维保单位前来解困，并呼叫当值领班前去查看，使用五方对讲电话安抚被困人员不必惊慌。
5.2.7停电时不得在医院大楼内利用火机、火柴、蜡烛、酒精灯等照明，更不得点燃纸张
5.2.8供电局正常供电后，总务对整个事件进行详细记录和备案。
十、 客户及家属晕倒处理预案
1 目的
为防止来院就诊人员及家属在医院内发生晕倒事件，减少人员的自身伤害和医院的经济不受损失，特制定此预案。
2 范围
西安安琪儿妇产医院院内发生此类事件
3 定义（无）
4 职责
4.1安保组人员做好事件现场的维护和急救中心电话的拨打。
4.2医护人员在现场对晕倒患者采取初级阶段的急救措施。
5 标准
5.1当发现有人晕倒在大厅或楼层内，安保组人员立即赶赴现场，并检查患者生命体征，确认
患者有呼吸停止的情况，呼叫就近的医护人员采取急救措施，拨打“120”急救中心电话，并讲明事发地点及患者的并发性质，保持通讯联络的畅通。
5.2安保人员维护现场秩序，避免人群围观，保持空气流通，禁止挪动和搬动。
5.3事件发生在门诊楼层的或住院部，由门诊、住院部值班医生直接赶到现场，拿取除颤仪的
医疗器械进行对患者的抢救。
5.4值班医生赶到后，检查患者意识，有无颈动脉搏动等体征，同时摇动并呼唤病人。
5.5确定患者无任何意识，立即采取心肺复苏急救措施，将患者上衣打开，摆正体位进行心肺
按压，和口对口人工呼吸，（心肺复苏按压速率应为每分钟至少100次，成人按压幅度至少5厘米）。
5.6按压30次后清除患者呼吸道内异物，开放气道（用用一只手腿患者前额使头部尽量后仰，
同时另一只手将下颚向上方抬起，不得压到喉部及颚下组织），保持患者呼吸道畅通，再行人工呼吸。
5.7采取心肺复苏6个循环急救后，患者仍无明显意识的，立即使用除颤仪进行心肺复苏，尽
可能的为患者争取到救治时间。
5.8患者成功复苏后，协助到场的“120”将病人送上急救车，前往其他医院做全面的检查和
治疗，必要时院方将派专人一同前往。
十一、停车场车辆车门、车窗未锁处理预案
1 目的
为防止来院就诊人员及家属车辆在车场内出现车门、车窗未锁，减少造成客户经济损失，特制定此预案。
2 范围
西安安琪儿妇产医停车场发生此类事件
3 定义（无）
4 职责
4.1安保组人员做好来客人员停车的提醒，严格车辆的停放和巡查工作。
4.2及时有效的做好车辆登记规范制度。
5 标准
5.1泊车员
5.1.1当医院门前有车辆驶入车场时，泊车员迅速上前询问，确认是否来院就诊或探望人员，如是来院车辆立即帮客人开启车门，标准礼仪服务迎接患者或客人接客人下车。
5.1.2待患者下车后，泊车员指引车辆停入指定车位，拉车门等待司机下车，并及时提醒关好车门窗。
5.1.3如泊车员在车场发现有车辆车门（窗）未锁（关）时，立即使用对讲机报告当值领班进行处理。
5.2安保领班
5.2.1当值领班接到通知赶到现场，记录车辆车牌信息，查看有无车主联系方式，通知监控中心对车辆停放点视频回放、跟踪查找，请车主尽快到场处理，并要求安保人员对现场车辆进行监管，直到车主到来方可离开。
5.2.2如无法联系到车主，立即将情况告知部门组长。
5.2.3安保组组长到场后和当值领班检查车内有无贵重物品，如有，清点物品数量并填写物品清单，同时联系总值班将贵重物品及清单拿到管家部物品保管处进行保管。
5.2.4当值领班填写留言条放置于车内明显位置并做好车辆的警卫工作。
5.2.5待车主到来后，发现字条询问安保人员时 ，当值领班确认车主信息并核对相关物品后，带领车主领取物品，并当面请车主清点核实，并在安保组《安保巡查（代管物品）记录表》上签字确认。
5.2.6领班将《安保巡查（代管物品）记录表》交回监控中心，并做好交接班记录。
十二、客户遗失财物处理预案
1 目的
为防止来院人员及家属在院就诊、探望期间发生物品遗失而造成客户经济损失，特制定此预案。
2 范围
西安安琪儿妇产医院院内发生此类事件
3 定义（无）
4 职责
4.1安保组人员做好区域的查找和监控调取工作。
4.2尽量减少对医院声誉造成负面影响。
5 标准
5.1病房内遗失
5.1.1当监控中心接到楼层打来电话，告知病房内有客人物品遗失，监控员立即通知当值领班和部门组长。
5.1.2当值领班和部门组长会同楼层区域部门的领导一同赶往现场，并认真听取失主的陈述，做好询问笔记。
5.1.3当了解情况后，划定排查范围，协同失主仔细检查房间内的每个角落，必要时通知监控室查看丢失期间病房进出人员的视频记录。
5.1.4找到遗失物品后，当面归还失主，并表示歉意。
5.1.5监控中心做好事件的交班记录工作，并上报院领导。
5.2公共区域遗失
5.2.1当接到通知医院内有客人物品遗失，当值领班和部门组长会同楼层区域部门的领导一同赶往现场，并认真听取失主的陈述，做好询问笔记。
5.2.2当了解情况后，划定排查范围，协同失主仔细查找附近区域（包括卫生间、污物通道），并询问当时在场的有关人员，及时通知监控中心查看失主所在位置的当时视频记录。
5.2.3如果未能找到失物，客户有急事要走，立刻请失主留下联系方式，等找到物品有结果后及时与其联系。
5.2.4客户丢失物品较为贵重直意要求报警的，待公安机关到来后，积极地协助有关取证调查工作，同时做好院内的保密及后续相关处理工作，避免造成负面影响。
5.2.5部门组长将事件情况汇报运营总经理。
